Savez-Vous Transformer Une Plainte De Patient En Compliment ?

Personne n'aime avoir à gérer des plaintes, mais lorsqu'elles sont traitées correctement, elles peuvent aider votre cabinet dentaire à se renforcer.


Une étude publiée l'an dernier par NHS Digital indique que le nombre de plaintes écrites adressées aux généralistes et aux dentistes a augmenté de 9,7 % par rapport à l'année précédente (1). En France, le nombre de plaintes déposées contre des professionnels de santé augmente depuis le début des années 2000 (2).

À première vue, cette tendance peut paraître alarmante, mais il faut comprendre qu'il y a aujourd'hui davantage de patients bien informés, qui dépensent leur argent sur une plus large gamme de traitements.

Outre l'explosion du nombre de traitements, le Conseil général dentaire britannique (3) a reconnu plusieurs facteurs ayant alimenté cette augmentation, notamment la responsabilisation des patients, les changements dans la relation avec le patient, l'accès généralisé à Internet et une meilleure connaissance des procédures de plainte. En France, l'introduction de la loi de 2002 relative aux droits des malades a également permis aux patients de déposer plainte beaucoup plus facilement contre les professionnels de santé (4).

Soyez préparé(e)


Au-delà des chiffres, il est devenu essentiel pour les dentistes de mettre un place un plan de réponse.  Si vous ne parvenez pas à planifier, il faut vous préparer à échouer. En vous préparant, ne serait-ce qu'un minimum, vous pouvez à la fois éviter les plaintes et les gérer de manière beaucoup plus efficace.

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Vous trouverez une grande quantité d'informations sur la procédure officielle et les exigences légales que vous devez prendre en compte auprès de l'Ordre national des chirurgiens-dentistes (5).

Soyez transparent(e)

Toutefois, en plus de vous renseigner sur les exigences légales, vous devez également réfléchir à la manière dont vous allez gérer la relation directe avec votre patient. En mettant au point une procédure de plainte que vous partagez à la fois avec votre équipe et vos patients, vous pouvez réagir rapidement, quel que soit le type de plainte qui vous est adressé. Si vous faites attendre un patient mécontent, vous avez de grandes chances d'accroître sa frustration.

Certains dentistes vont jusqu'à demander ouvertement à leurs clients de faire part de leurs commentaires sur les pistes d'amélioration pour le cabinet, ce qui aide à prouver votre engagement à l'égard de vos patients et peut vous aider à gagner leur confiance. Les clients ont aujourd'hui l'habitude de voir des évaluations à étoiles pour les produits et services et, d'après une enquête de BrightLocal, 88 % des consommateurs accordent la même confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles (6). Jetez un œil à notre article sur les techniques visant à encourager les patients à laisser des commentaires positifs.

Une bonne communication est vitale

Si une plainte porte sur des questions cliniques (y compris celles faisant état d'une négligence présumée), nous vous recommandons de demander conseil à un juriste professionnel avant de prendre des mesures et d'engager une conversation avec votre patient.

De nombreux autres types de plainte tels que la frustration liée à la durée de l'attente, la prise de rendez-vous ou le coût, sont souvent dus à une mauvaise communication. Les problèmes traités rapidement peuvent souvent être relativement simples à résoudre.

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La communication doit être bilatérale et il est important de garder l'esprit ouvert. Les patients frustrés doivent être entendus et il est important qu'ils sachent que leurs commentaires sont les bienvenus. Un patient n'a certes pas toujours raison, mais il a toujours le droit d'être écouté. Beaucoup de personnes se sentent mieux une fois qu'elles ont fait part de leurs inquiétudes et en reconnaissant la validité de leur point de vue, vous ferez un pas de plus vers la résolution du problème.

Établir les faits

Une bonne communication aide également à mettre au jour les faits, qui sont essentiels si vous souhaitez résoudre le problème auquel vous faites face. En cas de plainte d'ordre général, une rencontre en face à face avec votre patient peut s'avérer la meilleure manière de comprendre la situation. Le savoir, c'est le pouvoir, dit le dicton. Ce n'est qu'en comprenant pleinement le problème que vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour le résoudre.

La nature du problème déterminera bien entendu le type de réponse, mais il est important de noter toutes les actions et communications avec votre patient. Rassurez-le en lui faisant comprendre que vous ne l'avez pas oublié, pour conserver sa confiance et pour sa tranquillité d'esprit.


Expérience du patient

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Une fois qu'une plainte a été traitée, vous pourriez avoir envie de tirer le rideau dessus, mais les plus grandes leçons dans la vie sont apprises de nos erreurs, alors utilisez-les à bon escient.

N'importe quel type de plainte peut vous aider à mieux servir vos clients en identifiant les écueils au niveau de la formation du personnel, en mettant en lumière les déficiences dans vos procédures ou en améliorant votre communication.

La bonne gestion d'une plainte pourrait même aider à accroître la confiance entre vous et votre patient et vous. Ce dernier saura que vous tenez parole et qu'il peut compter sur vous pour arranger les choses.

Il est important de garder à l'esprit que vos patients peuvent s'avérer être votre meilleure force de vente. Une étude de Nielsen a révélé que 92 % des consommateurs avaient tendance à faire davantage confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu'à n'importe quelle forme de publicité. Il ne faut donc pas sous-estimer leur influence.

 

Faire des clients votre priorité

Mettre en place une procédure de plainte efficace et former votre personnel à son utilisation prend du temps, mais cela pourrait vous aider à récolter les fruits de votre labeur plus tard. Cet article a pour vocation de vous fournir quelques conseils d'ordre général. Demandez toujours l'avis de tiers lorsque vous pensez que cela est approprié. En ayant en place un processus vous permettant de répondre rapidement et de gérer efficacement une plainte, vous pouvez transformer une situation négative en situation positive et rassurer vos clients en leur prouvant que leur intérêt vous tient à cœur.